Клиент на всю жизнь - Алюминиевые фасадные системы
Заявка на расчет
fasad4you@gmail.com
(044) 383-50-53(093) 59-39-249
(050) 917-74-62(096) 124-86-53

Наши услуги

«Клиенты на всю жизнь»: как сделать каждого клиента постоянным

«Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь».
На написание этой статьи меня натолкнула книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Перед тем как я приступлю к изложению наиболее значимых, на мой взгляд, моментов книги, хочу обратиться к руководству всех автосервисов и автосалонов: обяжите читать эту книгу абсолютно всех своих сотрудников, чтобы к вам хотелось возвращаться снова и снова. Книга Карла Сьюэлла и моя статья будут полезны также всем владельцем клиентоориентированного бизнеса. 

Заповеди обслуживания клиентов

Вся клиентоориентированная отрасль за последние несколько лет сильно выросла. Теперь уже не достаточно предоставлять неплохие услуги и среднюю цену. Всегда найдется тот, кто будет дешевле вас. Если вы не сможете предложить лучшее качество и обслуживание, вас поглотят. И хорошо, если вы успеете продать остатки своего разваливающегося бизнеса. 

Важно учитывать «качество» времени: уже сегодня ваши клиенты ждут улучшений. Завтра им могут быть уже не нужны ваши новшества. Завтра может быть поздно. 

Чтобы лучше понимать своих клиентов, периодически анкетируйте и замеряйте степень их удовлетворенности и недовольства вашими услугами/товаром. Откажитесь от услуг приглашенных консультантов — никто не знает ваш бизнес лучше вас. 

Создавайте фокус-группы из ваших клиентов, из тех, кто платит вам деньги. Исключением может быть привлечение аудиторских компаний, например, для оценки степени удовлетворенности клиента у вас и в среднем на рынке. 

Всегда говорите клиенту «Да». «Каждый раз, когда клиент спрашивает нас, можем ли мы сделать что-либо для него, у нас один ответ: «Да». Если вы захлопнули дверь, оставив ключи в машине, или прокололи шину и теперь звоните нам и просите о помощи, мы ответим: «Конечно». Это позволит нам завоевывать клиентов на всю жизнь. Разумеется, если просьбы выходят за рамки компетенции вашего бизнеса, вы должны говорить клиенту «Нет». Но относительно всего того, что сопутствует вашему бизнесу и его развитию, всегда говорите «Да» (Карл Сьюэлл). 

Добавляйте «подушку» к стоимости. Если вы сначала выставите клиенту счет, а потом вдруг скажете, что он должен доплатить вам еще денег (пусть даже 5 грн.), это его, скорее всего, не обрадует. Если же вы, наоборот — сделаете ему скидку в размере хотя бы 5 грн. от озвученной изначально суммы, ваш поступок запомнится клиенту только с лучшей стороны. 

Правильно выстраивайте процесс работы. Ваша любезность — это всего лишь 20% успеха. Если ваш товар или услуга некачественны, клиент не вернется к вам. Даже самый лучший сервис не спасет плохой товар. 

Делайте свою работу безупречно с первого раза. Переделывание работы несет в себе очень много издержек для вашего бизнеса и усложняет процесс завоевания клиента. Анализируйте, что именно вам часто приходится переделывать, исправляйте допущенную ошибку. 

Не теряйте клиента из-за своей глупости — не обещайте слишком много. Желая что-то побыстрее продать, мы обещаем чересчур много. А потом, когда у нас не получается выполнить все обещанное, наши клиенты уходят. И возможно, они даже делают выбор в пользу менее привлекательного предложения и при этом готовы платить большие деньги. Но ответственность за свои обещания — для них куда важнее денег. 
Работайте над тем, чтобы уже существующие клиенты регулярно делали у вас повторные заказы. Ваши преимущества:

·         Вам не придется тратить деньги на привлечение уже состоявшихся клиентов.

·         Вам не надо тратить время и прилагать много усилий к тому, чтобы они снова и снова выбирали вас. Достаточно хорошо выполнять свою работу.

·         Постоянные клиенты с большей готовностью пробуют новые продукты и услуги.


Делайте существенные привилегии существующим клиентам, ведь вы уже заплатили за их привлечение и не тратитесь на дополнительную рекламу для них.
 Отношения с клиентом, как хорошее вино: чем больше выдержка, тем они лучше. 

В бизнесе важна каждая деталь. Какие бы услуги вы ни оказывали, всегда добивайтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям и к нему лично. Продажа должна быть театром. Заимствуйте. Используйте лучшие решения из других отраслей для своего бизнеса и построения хороших взаимоотношений с клиентами. 

Помните, что каждый новый клиент может стать вашим клиентом на всю жизнь. Карл Сьюэлл приводит на этот счет следующий пример. 

Когда в его автоцентр приходит клиент и покупает машину за $25000, сотрудники автоцентра обеспечивают клиенту настолько качественный сервис, что он приходит сюда еще не раз. А если учесть тот факт, что среднестатистический американец меняет 12 автомобилей за всю свою жизнь, можно прикинуть, насколько это выгодно автоцентру: $300000 за машины, плюс — $32000 за запчасти, итого — автоцентр получает $332000. Неплохо! 

Дарите клиентам маленькие вкусные подарки. Конечно, если это уместно. Это сделает их лояльными по отношению к вам. 

Регулярно пересматривайте ваши программы лояльности. Они часто устаревают и не несут никакой ценности для ваших клиентов. 

Не забывайте об «эмоциональном банковском счете с клиентом». Что имеется в виду? Каждый раз, когда вы будете делать что-то не так, клиент будет списывать с вашего счета взаимоотношений 10 правильных дел за каждое неправильное дело. Так что, будьте аккуратны. До тех пор, пока ваш баланс будет положительным, клиент будет прощать вас. 

Сотрудники — ваше все

Клиенты судят о качестве работы по каждому сотруднику. Обслуживанием клиентов должны заниматься все. Лучший девиз в коллективе: «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза». 

Ваши сотрудники — это стимул стать лучше. Каждый может найти деньги на реализацию своего проекта, каждый может одолжить идею, но никто просто так не может создать лучшую команду в свой отрасли. Делайте своей основной ценностью сотрудников, растите их, растите вместе с ними, не бойтесь завязывать бизнес на людях. Если вы хороший человек и руководитель, вас не только не предадут, но и поддержат в трудную минуту, дадут правильный совет. 

Не экономьте на обучении своих сотрудников и себя. Мне иногда приходится слышать от сотрудников других компаний, как они обижаются на своих руководителей из-за непонимания. Все дело в том, что на просьбу коллектива купить книги в корпоративную библиотеку или вложить деньги в обучение сотрудников, которое со временем позволит бизнесу выйти на качественно новый уровень, руководители зачастую отвечают отказом. Основная причина банальная — это дорого, а потому — нецелесообразно. Что же, тогда закройте ваш бизнес, если вы не можете вкладывать в обучение своих сотрудников! Вас никто не заставляет отправлять на курсы MBA всю вашу команду. Дайте хотя бы базовую возможность людям развиваться. Экономить на обучении — это самая плохая экономия из всех возможных. 

Относитесь к сотрудникам так же, как к клиентам. Не забывайте: сотрудники — ваше все. Если вы неуважительно или нечестно общаетесь с сотрудниками, вы никогда не научите их честно и уважительно общаться с клиентом. 

Контролируйте качество работы внутри своей компании, делайте покупки через фирмы «тайных покупателей». Это позволит вам лучше узнать слабые места вашего бизнеса. 

Помните:
 никогда не бывает слишком хорошо. Вы еще не лидер отрасли? Делайте постоянные улучшения, опережайте тех, кто впереди вас. Вы лидер? Делайте больше, предлагайте своим клиентам еще больше улучшений, отрывайтесь от тех, кто наступает вам на пятки. 

Все вышеперечисленное уже давно известно всем владельцам бизнеса и менеджерам, но на практике эти рекомендации применяет меньше 1% компаний. Не откладывайте их реализацию на завтра. Не ищите оправданий, почему вы не можете этого сделать. Становитесь лидерами уже сегодня. Делайте Украину и бизнес в Украине лучше.

Какое ваше первое действие после прочтения книги Карла Сьюэлла и моей статьи? 
Позвонить 10 клиентам, приносящим вам наибольший доход, и спросить, как вы сможете сделать их «жизнь» легче.

 

Комментарии

  • Комментарии не найдены

Оставьте свой комментарий

Оставить комментарий от имени гостя

0 / 1000 Ограничение символов
Ваш текст должен быть в пределах 10-1000 символов
Your comments are subjected to administrator's moderation.
правилами и условиями.
  • emba.gif
  • epicentr.gif
  • 2.jpg
  • 6.jpg
  • canada.gif
  • xerox.gif
  • 4.jpg
  • elit.gif
  • 7.jpg
  • psi.jpg
  • kfs.jpg
  • 9.jpg
  • a-bank.jpg
  • globus.gif
  • alfa.gif
  • 1.jpg
  • 5.jpg
  • 3.jpg
  • erbovital.jpg
© 2014 http://ua-fasad.com Официальный сайт компании ООО "Оптима-Инвест",
лидера по производству и монтажу навесных вентилируемых фасадов в Украине